Psychologie en psychiatrie

Communicatie met klanten

Communicatie met klanten. Communicatie is het proces waarbij de relatie tussen mensen wordt gerealiseerd, en een belangrijk onderdeel dat bijna het hele menselijke leven vormt. Maar communicatie is geen eenvoudig gesprek tussen mensen, maar een heel communicatiesysteem, bestaande uit communicatieve kanten, hun wederzijdse invloed, ethiek, communicatietechnieken en andere componenten. In het dagelijks leven met hechte mensen denkt iemand niet zo sterk na over wat voor soort intonatie hij heeft, de tone of voice en hoeveel kwalitatieve informatie hij overbrengt. Maar wanneer het communicatieproces nauw verbonden is met het werk en er rechtstreeks van afhankelijk is, dan moet de persoon bepaalde communicatietechnieken met klanten bezitten, methoden om informatie over te brengen en bepaalde regels en ethische regels te volgen.

Een persoon die met consumenten omgaat, moet communicatie een manier maken om een ​​doel te bereiken. Professionele communicatie- en communicatievaardigheden hebben altijd het uiteindelijke positieve resultaat voor de verkoper en de klant die aan hun behoeften heeft voldaan en de service heeft gekocht. Het bereiken van wederzijds begrip, het uitsluiten van verschillen, de betrokkenheid van een persoon als vaste klant zijn de belangrijkste doelen van communicatie met klanten van een bedrijf dat zijn reputatie probeert te behouden.

Psychologie van communicatie met klanten

Vertegenwoordigers van een bedrijf dat elk type dienst levert, zijn geïnteresseerd in het aantrekken van een toenemend aantal klanten. Daarom is communicatie direct een hulpmiddel voor hun inkomsten. Om een ​​product of dienst succesvol en snel te verkopen, moet de verkoper over speciale communicatievaardigheden beschikken, begrijpen wat hij wil en in staat zijn om een ​​onderhandelingsplan op competente wijze op te stellen, dit zal zorgen voor effectieve communicatie met klanten over de verkoop.

Een verkoper die zijn bedrijf kent, die de vaardigheden heeft om met klanten te communiceren, denkt na voordat hij zijn diensten aanbiedt, en wat hem werkelijk interesseert. Dat wil zeggen, plaatst zichzelf in de plaats van de koper. Hij probeert ook te weten hoe de cliënt hem ziet, dus je moet voor een spiegel trainen om te weten wat de gebreken zijn en ze corrigeren. De verkoper begrijpt dat hij al zijn bewegingen en woorden moet beheersen. Omdat de geringste verkeerde beweging, ongepaste gesticulatie of de manifestatie van ontevredenheid door de koper kan worden geïnterpreteerd als een signaal van iets slechts en onbetrouwbaar, en bang, zal hij weggaan en zal de verkoper zonder winst worden gelaten.

Communicatietechnieken met de klant. De ontmoeting en de eerste indruk zijn van het grootste belang. Het hangt van hem af of een persoon instemt met de aangeboden diensten en samenwerken met dit bedrijf. Om dit te doen, is het eerste wat je nodig hebt om alle voorwaarden voor comfort te creëren. Als hij zelf naar het kantoor van het bedrijf zou komen, dan zou dit kantoor aangenaam moeten zijn, zodat men erin wil zijn. Als het in een winkel is, moet gemak worden geboden, als het buiten is, dan zou een vertegenwoordiger van het bedrijf moeten voorstellen een geschikte plek te vinden om te praten. Een potentiële klant moet het gevoel hebben dat er voor hem wordt gezorgd, dat hij wordt gerespecteerd, dat hij vervolgens zelf openstelt voor de vergadering en blijk geeft van vertrouwen.

Als u het proces van de eerste indruk gedetailleerder analyseert, is het mogelijk om enkele kenmerken te identificeren waaraan aandacht moet worden besteed, omdat zij het zijn die, via een vertegenwoordiger, in de ogen van de klant het imago van het bedrijf vormen.

Uiterlijk speelt een zeer belangrijke rol, zoals bekend is, "ze worden ontmoet volgens hun kleding ...". Als een vertegenwoordiger van een solide bedrijf gekleed gaat in korte broeken en een tanktop, en tegelijkertijd praat over zakelijke aangelegenheden, zal hij niet serieus worden genomen. Als een bedrijf solide is, of er een wil worden, moeten de werknemers er passend uitzien en daarom in een zakelijke dresscode netjes en schoon zijn. Wanneer een persoon met zo'n nette gesprekspartner communiceert, wil hij er zelf een worden, daarmee begint het mededogen van de cliënt.

Tijdens de kennismaking is het noodzakelijk om de gesprekspartner direct in de ogen te kijken, zonder doorzettingsvermogen, maar met aandacht, zodat hij belangstelling voor zichzelf voelt. Vaak geloven mensen dat door te kijken naar de ogen van een persoon, men gemakkelijk kan begrijpen of hij liegt, en dus, als je je houdt aan deze nauwe gedachte, dan moet je in de ogen van de cliënt kijken en al zijn vragen te direct in de ogen beantwoorden, proberen niet te glippen opzij. Het belangrijkste is om er kalm, open en zelfverzekerd uit te zien.

Een handdruk is een speciale manier om twee mensen te binden, hoewel ze nog nergens over hebben gesproken. Bij een ontmoeting moet je eerst een hand geven aan een persoon en hallo zeggen niet te strak, en niet heel voorzichtig, maar zelfverzekerd en krachtig. Vanaf het moment van een dergelijke handdruk kan de cliënt, na de stroom van energie te hebben waargenomen, ook positiever worden.

Vanaf het moment dat u een gesprek start, moet u de eerste zijn om uzelf voor te stellen en om de naam van de klant te vragen. Bel, indien mogelijk, maar niet te vaak, de klant op naam. Wanneer mensen in communicatie hun naam horen, zetten ze het mechanisme van egocentriciteit aan, de persoon denkt dat hij met respect en begrip wordt behandeld.

De agent zou moeten controleren dat hij fysiek op hetzelfde niveau was als de klant, een stuk hoger dan hij. Daarom kan de agent op kantoor bijvoorbeeld de hoogte van de stoel iets hoger instellen. Deze kenmerken zijn van belang, omdat de klant op gelijke voet voelt dat de agent een persoon is zoals hij, maar als hij een beetje hoger is, heeft hij al meer invloed. Ook moet de agent ervoor zorgen dat de afstand tussen hem en de persoon, die de persoon zijn persoonlijke ruimte verlaat, ongeveer 1 m is.

Tijdens het gesprek moet de werknemer interesse tonen in de gesprekspartner, informeren naar zijn wensen en hoffelijk zijn, beleefde frasen spreken ("alstublieft", "dank u", "niet voor dat").

Het belangrijkste is niet overdrijven met beleefdheid, te veel beleefdheden kunnen ook een negatief effect hebben op de reactie van de consument. Hij denkt misschien dat hij gevleid wordt en zal het als een valstrik aannemen, denken dat ze hem willen misleiden en hem willen lokken, in dit geval kan de situatie niet worden rechtgezet en niet worden teruggegeven. Daarom is het beter om zich niet te concentreren op de identiteit van de klant, maar op de voordelen van het bedrijf, de voordelen ervan. En met de klant om zich openlijk en welwillend te gedragen. Het is erg belangrijk om de lijn van obsessie niet te overschrijden. Alle voorstellen die door de agent worden gedaan, moeten gemakkelijk en gemakkelijk klinken, je kunt niet meteen druk uitoefenen op een persoon of een onmiddellijke oplossing van hem vragen. We moeten hem tijd geven om na te denken over het voorstel. Je moet de klant ook vertrouwen geven in het feit dat hij uniek is in de zin dat hij een zeer wenselijke klant is en dat het lot van het bedrijf van hem afhangt. Dan geeft een persoon toe aan een dergelijke manipulatie en verwerft hij producten of diensten.

Als de manager de basis van psychologie bezit in de communicatie met klanten, zal hij de communicatie met consumenten aanzienlijk verbeteren en meer verkoopwinsten behalen.

Regels voor communicatie met klanten

Tijdens het communiceren met de cliënt moet de agent-manager zich laten leiden door de regels die bijdragen aan een effectief resultaat.

Communicatiemanager met de klant moet zich richten op de identiteit van de klant. Om dit te doen, moet de manager actief luisteren, luisteren naar alle vereisten en wensen. Om te vertellen over de kwaliteit van goederen of diensten alles wat de klant wil horen, om al zijn vragen te beantwoorden, om te vragen naar persoonlijke voorkeuren. Sta er niet op om nu meteen goederen te kopen, geef tijd om uw gedachten te verzamelen. De verkoper kan alleen pushen voor een positieve beslissing, maar zonder opdringerigheid. De stem moet energiek zijn, maar niet hysterisch, het gesprek is niet snel en niet langzaam.

Je moet je ook aanpassen aan het jargon van een persoon, geen duistere woorden spreken, zodat hij zich geen zorgen maakt over zijn eigen incompetentie. Als je het niet doet zonder een aantal specifieke wetenschappelijke concepten of definities, moet je ze uitleggen zodat er geen misverstanden zijn. Het belangrijkste is om alle positieve eigenschappen die het product bezit te vermelden en geen kostbare tijd te verspillen aan het uitleggen van verschillende termen, als de persoon het zelf niet wil.

De communicatie van de manager met de klant moet zakelijk zijn, ten minste binnen een zakelijke relatie, om de waarde van het product te respecteren. Je moet serieus zijn met alles wat met goederen te maken heeft. Maar je hoeft jezelf niet te veel op te bouwen van een zakenman, de hele tijd aan de telefoon te praten in de aanwezigheid van een klant of afgeleid te worden door andere dingen wanneer hij daar is en te wachten. Je moet altijd op tijd naar vergaderingen komen, reageren op berichten en oproepen. Alleen met respect kun je als reactie daarop dezelfde houding aannemen. Dit is vooral belangrijk voor de verkoper die het bedrijf vertegenwoordigt.

Een agent moet altijd onberispelijk zijn in zijn volledige afbeelding. Hij moet altijd, als hij met zijn werk te maken heeft, er presentabel uitzien, zijn houding behouden, in prachtige spraak spreken, zijn manieren behartigen, zelfvertrouwen hebben, zodat klanten deze medewerker associëren met het voorgestelde product, respectievelijk dezelfde onberispelijke.

Volgend op zijn ideaalbeeld tijdens de eerste ontmoeting, moet de verkoper hetzelfde blijven en in zijn toekomstige gedrag met dezelfde beleefdheid worden behandeld, vooral als het gaat om langdurige relaties. Als een koper vragen heeft, moet de verkoper altijd klaar staan ​​om ze te beantwoorden. Als er wijzigingen zijn in de voorwaarden van het contract, moet de klant hiervan onmiddellijk op de hoogte worden gesteld.

De regel dat de klant altijd gelijk heeft, is geen standaard, dus u kunt er afstand van nemen. Wanneer een persoon een professionele manipulator is en handelt in het nastreven van persoonlijke doelen, bijvoorbeeld het eisen van een terugbetaling voor diensten, door te verklaren dat ze van slechte kwaliteit zijn, maar dat hij ze zelf lange tijd heeft gebruikt. Dit soort klant is een gevaar voor het bedrijf en kan zijn reputatie schaden, dus het is noodzakelijk om, indien mogelijk, alle contacten ermee te elimineren.

Hoe correcte communicatie met klanten het succes van het bedrijf zal bepalen. Als alle regels worden gevolgd, is samenwerking gegarandeerd, nieuwe klanten aantrekken via de bestaande en daarmee de reputatie van het bedrijf vergroten.

Ethiek van communicatie met klanten

Het is prettig voor iedereen als ze hem op een respectvolle en correcte manier behandelen. Zelfs in de communicatie tussen geliefden, moet er hoffelijkheid zijn.

Ethiek van zakelijke communicatie is een goede manier om productief te communiceren met familie en collega's. Vooral het is belangrijk in het werk. Wanneer een persoon met respect omgaat, ontvangt hij dienovereenkomstig dezelfde houding. Als de verkoper de klant van harte verwelkomt, past hij de klant dus als bedrijf positief aan, en wanneer hij ziet dat er een contactpersoon is, begint hij over het product te praten, alle vragen van de klant te beantwoorden, vraagt ​​naar zijn wensen en het product te demonstreren Uitstekende technologie om met de klant te communiceren. Na zo'n dienst is de klant tevreden en heeft hij een prettige indruk van het bedrijf.

Beleefdheid is het belangrijkste onderdeel van ethiek in zakelijke relaties. Het moet worden gemanifesteerd in de manier van gedrag, stem, acties en behandeling in relatie tot de cliënt. Wanneer hij ziet dat ze zich beleefd voor hem gedragen, richt hij zijn aandacht op het bedrijf, denkend aan hoe goed en beleefd mensen erin werken, wat betekent dat het bedrijf ook goed is.

Respect tonen voor de behoefte van de gesprekspartner door middel van tone of voice, intonatie, actief luisteren. Tijdens een gesprek kun je niet afgeleid worden door andere dingen en objecten, het is belangrijk om volledig tot het gesprek te komen, in de woorden van de cliënt te graven, wat hem interesseert, alle vragen te beantwoorden.

Je moet jezelf in de plaats van de consument plaatsen om te begrijpen hoe je met hem moet praten, zodat hij alle informatie begrijpt en tevreden is met het antwoord. De agent moet praten en zich gedragen zoals hij zou willen dat de cliënt in dezelfde geest op hem reageert, dat wil zeggen dat hij graag zijn voorstel hield.

Het is verboden om de stem te verheffen bij de klant, zelfs als hij tien keer iets vraagt, of via hem, de verkoper, naar binnen stormt, terwijl hij op zoek was naar wat nodig was en er boos door werd. Koper kan de verhoogde toon van de verkoper beledigen. Er zijn klanten die de verkoper opzettelijk van zichzelf afleiden, om hem met woede te amuseren, als ze begrijpen dat ze met een dergelijke koper te maken hebben, moeten ze gewoon worden genegeerd.

Je kunt de gesprekspartner ook niet onderbreken, met hem ruzie maken, het gesprek onderbreken en het onafgemaakt laten. Het is noodzakelijk om de mond op het juiste moment te sluiten, zwijg en luister naar de gesprekspartner. Stel ook een vraag, hou je mond totdat je het antwoord als geheel hoort, totdat de persoon zich uitspreekt.

Niet alle werknemers van bedrijven weten altijd hoe ze zich zo hoffelijk moeten gedragen, vooral als dergelijk hoffelijk gedrag niet speciaal voor hen is. Daarom wordt, om met klanten te communiceren, een agent geselecteerd die exclusief geschikt is voor de kandidatuur en die beleefd kan communiceren. En met alle andere werknemers moeten er trainingen worden gehouden over het ontwikkelen van vaardigheden voor effectieve communicatie en het aanleren van bedrijfsethiek. Alle werknemers moeten begrijpen dat hun cultuur van communiceren met klanten voornamelijk van invloed is op de inkomsten van het bedrijf. Mensen houden van wanneer ze worden beluisterd, in ruil voor een dergelijke respectvolle houding worden ze gewone consumenten.

Het vermogen om te luisteren is de belangrijkste communicatiemethode met de cliënt, die kapitaal in de campagne brengt.

Goede communicatie met klanten suggereert dat alle aandacht in het gesprek aan hen moet worden besteed, gericht op hun behoeften. Het is noodzakelijk om een ​​persoon inzicht te geven in waarnaar wordt geluisterd. De koper begrijpt dat naar hem wordt geluisterd door de reacties van de verkoper: hoofdknikjes, getuigen, houding, gelaatsuitdrukking, blik, opmerking, waardoor hij blijk geeft van tact en betrokkenheid bij het gesprek.

Wanneer een persoon zich grof gedraagt, schreeuwt, vloekt of dreigt, staat de cultuur van communicatie met klanten niet toe dat op dezelfde manier wordt beantwoord, zelfs als men zou willen, is het riskant om te worden ontslagen. Een bedrijfsmedewerker moet altijd boven onbeschoftheid staan, hij is verplicht om zich te houden aan de ethiek van zakelijke communicatie, zelfs met een inadequate klant. Gewoon, in dit geval, moet je kalm zijn en de veiligheidsdienst bellen.

Normen voor communicatie met klanten bepalen ook dat werknemers alle mensen dezelfde aandacht en service moeten geven, en het uiterlijk van de persoon mag geen obstakel worden; onthoud de namen van klanten en behandel ze met respect gedurende de tijd dat u met hen communiceert; onthoud dat de klant altijd tevreden moet zijn met het product en de services, en als er iets mis is gegaan, moet u het onmiddellijk ontdekken en repareren; altijd contact houden; de persoon volledig informeren over de dienst en het doel ervan; om telefoontjes minzaam te beantwoorden en de gesprekspartner beleefd op te nemen alsof het live was; focus op de persoon; voldoen aan bedrijfsethiek.

Normen voor communicatie met klanten zijn die postulaten, waarbij een bedrijf dat goederen en diensten levert, succes behaalt in zijn activiteiten. Als een bedrijf een goed gecoördineerd team van gekwalificeerde, beleefde en klantgerichte professionals heeft, kan zo'n bedrijf groot succes behalen.

Bekijk de video: Omgaan met klanten: Respectvol communiceren (December 2019).

Загрузка...